马传勇，马桂莹美容院服务培训导师。

记者（以下简称记）：作为美容师的服务培训导师，您主要从哪些方面培养美容师的专业技能？

马传勇（以下简称马）：服务的培训不是让美容师在工作中非常做作地表现出对顾客的尊重、礼貌，而是让他们养成一种文明、规范服务的习惯。比如在护理中每一个步骤的规范用语上，我们要求美容师要时常地询问顾客的感受，例如“这样的力度您感觉舒服吗？”“我去换些水，请您稍等”……在美容护理过程中，美容师应该学会多聆听顾客的想法，了解到顾客的需求，把服务落在点子上。

记：听说有些美容师在推荐美容产品时专挑贵的，不管“对”的？

马：这种做法是缺乏职业道德的。现在社会上有那么多美容院，顾客选择一个美容院就是对这个美容院的信任与支持，作为美容师应该对顾客报有一颗感恩的心和责任心。为顾客推荐美容用品，要重“对”不重“贵”，应该针对顾客的特点推荐适合顾客使用的美容用品，而且应先把产品的缺点向顾客交代清楚，不能只说好的一面，更不能夸大某种产品的效果。

记：对于顾客对美容师的投诉你们怎么处理？

马：首先，作为美容师绝对不能与顾客发生争执，顾客提出的意见要虚心接受。如果顾客不适应某位美容师的服务，那么应该及时选择其他的美容师为顾客服务。为了尽量避免顾客对我们的服务提出意见，我们要求美容师如果是第一次为某位顾客做护理，就要提前告诉顾客“我是第一次为您做护理，手法上有什么不适应的请您一定要告诉我，以便我更好地为您服务”。