一、前言

每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。

二、抱怨处理的事项：

抱怨处理的体认

1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。

2、处理抱怨是没有输赢之分的。

3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。

4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因

5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。

6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。

7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。

8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则：

1、安抚抱怨者的愤怒。

2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。

3、处理事件的速度要快。

4、合理补偿抱怨者的损失。

5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。

处理抱怨的技巧：

处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

1、向顾客诚心地道歉。

2、视情况予以退换商品或补偿服务。

3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。

4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。

处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨

1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。

2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。

3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。