三、抱怨处理的程序阶段应注意事项

倾听顾客的申诉

1、把所有抱怨听完

2、认真诚恳地倾听

3、不抱任何成见

4、一定要把要点笔录下来

分析抱怨的原因

1、抓住顾客抱怨的核心问题

2、按重要程序进行排列

3、与前例相对比，看看是否有共同点

4、弄清楚公司的方针

5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理

6、向公司报告

找出解决办法

1、再次研究是否合乎公司方针

2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题的主持人的责任

把解决办法告诉顾客

1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法

2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序

考察处理结果

1、由自己处理时，要检量结果怎样

2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应

3、要考察结果对其他同行的影响